Appareil en panne sous garantie : comment faire jouer la garantie légale de conformité ?

Le lave-linge a dix-huit mois, et il refuse d'essorer. Le magasin vous renvoie vers le fabricant, le fabricant vers un réparateur agréé, et l'on vous parle d'une « garantie constructeur d'un an » déjà expirée. Pourtant, en France, la loi vous protège bien au-delà : pendant deux ans, c'est le vendeur qui doit répondre d'une panne, et dans la plupart des cas vous n'avez rien à prouver. Voici comment fonctionne la garantie légale de conformité, ce que vous pouvez exiger et comment réagir si le vendeur fait la sourde oreille.

Garantie légale, garantie commerciale : ne pas confondre

Garantie	Qui la doit	Durée	Ce qu'il faut savoir
Garantie légale de conformité	Le vendeur professionnel	2 ans pour un bien neuf, à compter de la délivrance	Obligatoire, gratuite, on ne peut pas y renoncer
Garantie des vices cachés	Le vendeur	2 ans à compter de la découverte du vice	Utile au-delà des 2 ans de conformité ; preuve plus lourde
Garantie commerciale (« constructeur », « extension »)	Le fabricant ou le vendeur, selon le contrat	Variable	Facultative, s'ajoute à la garantie légale, ne la remplace jamais

Le piège classique : un vendeur qui vous oppose une garantie commerciale expirée, alors que la garantie légale court toujours. Les deux coexistent, et vous pouvez choisir celle qui vous est le plus favorable.

Ce que couvre la garantie légale de conformité

Le bien doit être conforme au contrat et propre à l'usage attendu : il doit fonctionner, correspondre à sa description, avoir les qualités annoncées. Une panne qui survient dans un usage normal relève en général de cette garantie.

L'avantage décisif : la présomption. Pour un bien neuf, tout défaut qui apparaît dans les 24 mois suivant la délivrance est présumé exister dès l'achat. Vous n'avez pas à prouver que le défaut était là dès le départ : c'est au vendeur, s'il le conteste, de démontrer que la panne vient d'un mauvais usage. Pour un bien d'occasion acheté à un professionnel, cette présomption est plus courte.

Ce qui n'est pas couvert

• les dommages causés par un mauvais usage, une chute, un choc ;
• les dégâts liquides, comme un téléphone tombé dans l'eau ;
• l'usure normale des consommables (filtres, joints d'usure, batteries dans certaines conditions) ;
• les achats entre particuliers, qui ne relèvent pas de cette garantie.

Ce que vous pouvez exiger

1. D'abord, la mise en conformité : vous choisissez entre la réparation et le remplacement. Le vendeur peut refuser votre choix seulement s'il est impossible ou d'un coût disproportionné par rapport à l'autre option, et il doit alors procéder à l'autre.
2. Gratuitement : pièces, main-d'œuvre et frais de transport sont à la charge du vendeur.
3. Dans un délai raisonnable, fixé en principe à 30 jours maximum à compter de la demande.
4. Si la mise en conformité est impossible, n'est pas faite dans ce délai, ou si le défaut persiste après réparation, vous pouvez demander une réduction du prix ou, si le défaut n'est pas mineur, la résolution de la vente (remboursement contre restitution du bien).

Bon à savoir : un bien réparé dans le cadre de la garantie légale bénéficie d'une extension de la garantie de six mois. Et si vous choisissez la réparation mais que le vendeur ne la fait pas et remplace le bien, une nouvelle garantie légale court pour le bien de remplacement.

Les démarches, étape par étape

1. Rassembler les preuves d'achat : facture, ticket de caisse, relevé bancaire, confirmation de commande en ligne. Garder ses factures d'appareils pendant toute leur durée de vie est un bon réflexe, détaillé dans notre article sur les papiers à conserver.
2. Contacter le vendeur, et non le fabricant : magasin, site marchand ou plateforme. Expliquez la panne, la date d'achat, et indiquez explicitement que vous faites jouer la garantie légale de conformité.
3. Préciser votre choix : réparation ou remplacement.
4. Garder une trace écrite de tous les échanges : mail, formulaire en ligne, bon de dépôt en magasin.
5. Sans réponse ou en cas de refus, envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, en rappelant vos droits et en fixant un délai.

Si le vendeur refuse

• Saisir le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur : ses coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente ou sur le site. La démarche est gratuite pour le consommateur.
• Signaler le litige sur la plateforme publique de signalement des consommateurs.
• Se faire aider par une association de consommateurs ou sa protection juridique.
• En dernier recours, saisir le tribunal compétent, selon le montant du litige.

Achat en ligne et marketplaces

La garantie légale s'applique de la même façon aux achats en ligne auprès d'un vendeur professionnel. Sur une marketplace, vérifiez qui est le vendeur réel : la plateforme ou un vendeur tiers. C'est vers lui que la demande doit être faite, la plateforme pouvant servir d'intermédiaire. Pour un produit acheté à un vendeur établi hors de l'Union européenne, faire valoir ses droits est souvent plus compliqué en pratique.

Si le problème n'est pas une panne mais un colis jamais arrivé, les règles sont différentes : voyez notre article sur le colis marqué livré mais jamais reçu.

FAQ

Le vendeur me renvoie vers le fabricant : est-ce normal ? Non. La garantie légale de conformité est due par le vendeur. Il peut s'organiser avec le fabricant, mais c'est à lui de traiter votre demande.

Mon appareil a 2 ans et demi : ai-je encore un recours ? La garantie légale de conformité est épuisée, mais la garantie des vices cachés peut encore s'appliquer si un défaut grave et caché existait au moment de l'achat. La preuve est alors à votre charge, souvent par une expertise.

Les extensions de garantie payantes valent-elles le coup ? Elles ne couvrent rien de plus que la garantie légale pendant les deux premières années pour une panne de conformité. Leur intérêt éventuel se situe après, ou pour des risques non couverts (casse, vol), selon les contrats.

À retenir

• Pendant 2 ans après l'achat d'un bien neuf, le vendeur répond des défauts de conformité.
• Les défauts apparus pendant ces 2 ans sont présumés exister dès l'achat : pas de preuve à apporter.
• Vous choisissez réparation ou remplacement, gratuitement, en principe sous 30 jours.
• À défaut : réduction du prix ou remboursement.
• En cas de refus : mise en demeure, puis médiateur de la consommation.